【商業週刊-東昇空調】家電連鎖通路、國際品牌夾殺⋯40年在地冷氣行，二代如何靠3招成連鎖企業？
【商周報導 摘要】
- 東昇空調原是一家創立近40年的在地冷氣行。面對國際品牌、連鎖通路夾殺，他們藉由專業師傅提供有溫度的服務突破重圍。
- 此外，還導入CRM系統，統整每位客戶的需求與狀況，將服務升級。也將業務範圍拓展到B2B市場。
- 將市場定位轉變成空調專家後，不僅能滿足市場端的需求，也讓冷氣師傅感到自豪，更加深了對公司的認同感。
隨著連鎖便利商店興起，傳統柑仔店幾乎沒有生存空間；隨著大型汽車美容連鎖進入市場，擠壓傳統汽修、輪胎行等小型自營商；隨著家電通路變成全國連鎖，街頭巷尾的冷氣行又該何去何從？
一般人買冷氣、空調都會根據既定的品牌印象指定購買。但你有沒有想過，一旦遇到故障維修，你會找國際品牌商、連鎖電器用品店，還是街邊鄰里的冷氣行？
今天要分享的案例，是東昇空調的經營者彭智柔夫妻。他們二代接班，面臨著市場環境、消費者需求、服務內容同時改變。當市場被大型連鎖通路吞噬，街邊小店該如何擴大客群，並且留下經驗豐富的冷氣師傅呢？
東昇空調是一家1986年在萬華創立至今將近40年的老店。從台灣經濟起飛年代開始，一路能走到今天，都是因為一路都有不畏風雨、一起同行的師傅們，
他們的專業與經驗，是撐起這家店的主幹。儘管外面市場的環境已經大幅改變。身為二代共治的年輕夫妻該如何帶領老店，面對外在種種的挑戰呢？我們必須從消費者的行為模式來思考東昇空調的服務轉型契機。
空調的需求永遠都在，改變的只有客製化服務與溝通模式
雖然國際空調品牌、大型連鎖店已經佔據大部份消費者的心智，但不代表獨立冷氣行沒有生存空間。這些獨立老店最能與國際品牌做出差異化的地方，在於「在地化服務」及「客製化服務」。
國際電器品牌以及大型連鎖通路主要是販賣產品為主，服務只是附加，有些維修甚至是外包。
但東昇空調反過來，以專業服務為競爭優勢、販賣產品為輔，這樣的思考模式才有辦法翻轉消費者印象。
這對夫妻在經營品牌的過程中發現，空調的需求永遠都在，改變的是更多客製化，以及不同的溝通模式。
隨著人們對空污問題越加看重，追求「室內美好生活品質」的意識也在提升。因此彭智柔夫妻學習找到消費者痛點、檢視品牌定位、升級服務，讓更多人認識東昇空調的差異化服務。
找出消費者痛點，然後檢視自己品牌的差異化
轉型的挑戰之一是先找出消費者的痛點，然後檢視自家品牌如何與國際品牌做出差異化。
東昇空調從品牌定位下手，找出「方便的維修服務」及「師傅親切回覆諮詢」2個消費者痛點。這往往是冷氣原廠的破口，卻正好是東昇空調的優勢。
挑戰二是留住這些臥虎藏龍的師傅，這些師傅每個人身上都是數十年的專業經驗，什麼樣的疑難雜症都難不倒他們。跟著東昇空調數十年，
他們可以說是最重要的資產。因此東昇空調必須先確認轉型後的市場定位，再帶領這群師傅一起成長，開創佳績。
老店轉型的關鍵：「專業經驗的師傅」，最重要的品牌價值
以我個人的消費經驗，以前遇到冷氣方面的問題，若是打電話到原廠尋求諮詢，通常會得到制式回答，或排隊預約時間等廠商回電協助診斷，
在大熱天、冷氣壞掉時十分緩不濟急。而東昇空調正是抓住這個缺口，藉由專業師傅的問診把脈，一下就能抓出消費者家中冷氣壞掉的原因。
多數的住家因為有不同的格局、狀況，因此冷氣擺設位置、保養問題都得因地制宜。若沒有資深師傅協助，
可能就得花更多的金錢與時間才能一次做好。正是冷氣故障的經驗，讓我體會到找獨立冷氣行反而更有保障，也更加人性化。
他們不僅能建議你各式冷氣廠牌的優缺點，也提供安裝、維修、保養的一條龍服務。
東昇空調穩固了「人」的價值，將師傅們的經驗，轉變成為品牌的核心競爭力，用經驗抓住目標客群的喜好與期待，為服務加值。
留住了專業人才，把人的價值與溫度最大化，就是東昇空調的利基市場。
除了人才資產，還有2大競爭關鍵要掌握
突破業界的國際品牌、連鎖通路夾殺，填補國際大廠在客戶服務的缺口，
東昇從在地老店轉型擴張、滿足消費者需求，主要倚靠的就是龐大的師傅團隊，在服務中加入2大關鍵。
把經驗傳承數位化，把服務體驗系統化
此外，品牌轉型的挑戰，也需入數位科技協助。導入直覺好操作的CRM系統，
協助所有師傅「無痛」銜接數位化作業。將估價、施工期程的資訊，快速統整給客戶，成為東昇空調服務一大亮點。
另外，CRM系統也詳實記錄了服務客戶的過程，讓東昇空調可以快速掌握每位客戶的狀態與需求。
他們建立了客戶還未提出需求，就能主動提供服務的模式，讓東昇空調的市場定位更加清晰。
服務升級開拓客源，改變生意結構
誰說在地老店，都是服務鄰近消費者？東昇空調藉由經驗豐富的師傅團隊與客製化服務，
拓展了商業空間的服務範圍，舉凡全國連鎖餐飲、辦公空間、實體店家等，他們在B2B市場中更具競爭優勢。
目前B2B的營業額占整體業績的70%，幫助東昇在短短2年內，在台北、台中、台南等地開拓新店點。
各個店點除了服務B2B的客戶，也將多年累積服務的經驗擴展到當地B2C的客戶群中。
經過種種努力，東昇空調在2年內從在地老店華麗變身成全國連鎖企業，
最主要在於關鍵是經驗豐富的師傅團隊提供有溫度的服務，結合數位科技，透過CRM系統中，歸納出各種客戶需求，讓服務升級。
從黑手變達人，身份轉變讓員工對公司的認同更深厚
當品牌定位轉型成功後，就會有越來越多廠商提出合作意願。東昇也開啟了與建商的合作之路，
形成持續成長的品牌循環。又迎來現代人對居家空氣品質的高要求，東昇空調成功將空調安裝黑手的定位，
轉變成控管室內空氣品質、溫濕度的「專家達人」。專業師傅團隊也更有自尊與自信，願意留下來一起打拚。
彭智柔夫妻完成了上一代照顧老師傅的承諾，也重新定義了傳統冷氣行的市場規則。
- 強化品牌定位，數位升級管理，提升客服品質。
- 人性的服務拉開與大廠的距離，讓老師傅經驗成為品牌資產。
- 與大廠競爭，必須找出大廠做不到的最後一哩路。
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
